2 关心顾客

面对心烦意乱的顾客生气时，销售人员可以表示对对方很关心。试想，对方在生气，却有人不识相地冲他傻笑，会让他更气愤。然而若对他表示出关心，与他沟通也不难。有一次，一位顾客喝牛奶时发现了一小块玻璃，当时他怒不可遏，立即给上门推销牛奶的销售员打电话：“你们难道只顾赚钱，置订户的生命于不顾？”“你们考虑过没有，这块玻璃吃到肚子里是会出人命的！”接电话的销售员并没有以牙还牙，与之争辩，而是异常关切地问道：“那碎玻璃是否伤着了您？舌头喉咙有没有事？是否现在有必要上医院检查检查？”当得知顾客并没有受伤时，销售人员才转忧为喜地说：“那真是不幸中的大幸，要是老人或者小孩子喝到这瓶牛奶，后果就不堪设想啊！”销售员这一番关怀的话语，使顾客心中的怒气一下子消了下去，双方的气氛缓和了许多。于是，顾客给牛奶公司提了一连串的建议，采取什么样的措施防止此类事故的再发生，彼此之间的商讨越来越融洽，最后一场可能爆发的厂方与顾客之间的纠纷得到了圆满解决。

3 审慎言谈见机行事

经验告诉我们，如果能恰如其分地遣词造句和见机行事，就可以跟任何人谈任何事情。在与愤怒的顾客打交道时，这一点尤为重要。

让我们来观察一下航空公司的空中服务人员。我们很少看到他们对乘客发号施令，他们不会开口就语气生硬地说“你必须……”，“你一定要……”，而常常和颜悦色地说“我需要……”或“我们需要……”，然后才委婉地说出他们想做什么。乘客憋在狭小的空间里心情本来就很烦躁，他们可不想激怒乘客。通常空中小姐会对乘客说：“如果您愿意坐在位子上等候……”等等，这种客气话乘客听了感觉非常好

例如以下这些欠妥的话也会让顾客躲得远远的：

自作聪明地企图猜测顾客的心理：“你并不是真的想要那个颜色（尺寸或款式），对吧？”

编理由说服顾客：“你大概忘记插电源了。”

跟顾客耍花招，企图以“那有什么”来搪塞顾客：“才这样你就觉得很糟！告诉你，上次有个客人也……也没见他像你这样。”

指责顾客：“你早就应该知道……”

威胁顾客：“要是你不……的话，你的问题会越闹越大。”

诸如此类的话会让顾客觉得很难堪，他们因此而不愿再光顾。

也不要轻易对顾客说“不”，顾客不会买账的。“不，我们今天没办法给你做。”这话会让顾客觉得在拒绝他。“我们可以在明天为您办理这事。”这就好多了。“不，绝对不可能。”这话说得太绝对了，不给顾客一点余地，也就是不给自己余地。而应说：“让我想想，有没有办法做到。”说话总要留余地，这样说听起来感觉就好多了。

2 关心顾客

面对心烦意乱的顾客生气时，销售人员可以表示对对方很关心。试想，对方在生气，却有人不识相地冲他傻笑，会让他更气愤。然而若对他表示出关心，与他沟通也不难。有一次，一位顾客喝牛奶时发现了一小块玻璃，当时他怒不可遏，立即给上门推销牛奶的销售员打电话：“你们难道只顾赚钱，置订户的生命于不顾？”“你们考虑过没有，这块玻璃吃到肚子里是会出人命的！”接电话的销售员并没有以牙还牙，与之争辩，而是异常关切地问道：“那碎玻璃是否伤着了您？舌头喉咙有没有事？是否现在有必要上医院检查检查？”当得知顾客并没有受伤时，销售人员才转忧为喜地说：“那真是不幸中的大幸，要是老人或者小孩子喝到这瓶牛奶，后果就不堪设想啊！”销售员这一番关怀的话语，使顾客心中的怒气一下子消了下去，双方的气氛缓和了许多。于是，顾客给牛奶公司提了一连串的建议，采取什么样的措施防止此类事故的再发生，彼此之间的商讨越来越融洽，最后一场可能爆发的厂方与顾客之间的纠纷得到了圆满解决。

3 审慎言谈见机行事

经验告诉我们，如果能恰如其分地遣词造句和见机行事，就可以跟任何人谈任何事情。在与愤怒的顾客打交道时，这一点尤为重要。

让我们来观察一下航空公司的空中服务人员。我们很少看到他们对乘客发号施令，他们不会开口就语气生硬地说“你必须……”，“你一定要……”，而常常和颜悦色地说“我需要……”或“我们需要……”，然后才委婉地说出他们想做什么。乘客憋在狭小的空间里心情本来就很烦躁，他们可不想激怒乘客。通常空中小姐会对乘客说：“如果您愿意坐在位子上等候……”等等，这种客气话乘客听了感觉非常好

例如以下这些欠妥的话也会让顾客躲得远远的：

自作聪明地企图猜测顾客的心理：“你并不是真的想要那个颜色（尺寸或款式），对吧？”

编理由说服顾客：“你大概忘记插电源了。”

跟顾客耍花招，企图以“那有什么”来搪塞顾客：“才这样你就觉得很糟！告诉你，上次有个客人也……也没见他像你这样。”

指责顾客：“你早就应该知道……”

威胁顾客：“要是你不……的话，你的问题会越闹越大。”

诸如此类的话会让顾客觉得很难堪，他们因此而不愿再光顾。

也不要轻易对顾客说“不”，顾客不会买账的。“不，我们今天没办法给你做。”这话会让顾客觉得在拒绝他。“我们可以在明天为您办理这事。”这就好多了。“不，绝对不可能。”这话说得太绝对了，不给顾客一点余地，也就是不给自己余地。而应说：“让我想想，有没有办法做到。”说话总要留余地，这样说听起来感觉就好多了。

4 言行有序转危为安

要消除愤怒的顾客的敌意，就得设法对他们友好，从而使顾客愿意与销售人员合作。伙伴关系能使顾客的不满得到平息，做到这一点就要处理妨碍顾客满意的任何事情。

要想与顾客建立伙伴关系，关键还是在“你一言我一语”的学问中，举例说明如下：

“让我们好好想想，我们该怎么做才能共同解决……”

“我理解您的心情，但我很乐意与您共同努力来解决这个问题……”

“这样吧，我们会为您……”

“如果您这样做……那我也这样做……”

除了使用贴切的字眼之外，还要注意各种有助于和顾客建立伙伴关系的行为，其中包括：

调查：“让我们来弄清事情到底是怎么回事。”

建议：“我们最好这么做。”

向顾客询问或倾听他们的意见：“来吧，跟我说说事情究竟是怎么发生的，我也很想知道。”

分析：“别着急，我们可以一步一步慢慢来。”

确认：“我这样理解对吗？您看我想的是不是完全正确？”

要想建立伙伴关系，还不能把顾客推给别人撒手不管，除非确有必要。顾客最怕被人推来推去，因为这样每次他都得把事情经过讲一遍。如果必须找别人来解决这个问题，就一定要向顾客保证，自己会再来确认他是否对问题的处理情况感到满意。

5 以真诚和顾客交朋友

如果目的只是要解决顾客的投诉，那么可以就事论事地解决问题，这种方式也许奏效。但如果想让难缠的顾客成为伙伴，就得表现出人情化的一面。

如果顾客说了什么损人的话，伤了我们的心，可以告诉他们我们很难过。如果不知道下一步该怎么办，就在顾客面前虚心承认；“我自己搞糊涂了！我不知道该怎么做。不过我会理清头绪的。”让顾客有机会知道，跟他打交道的也是人，不是机器，也是要讲究情面的。实际上，顾客并不希望我们是万事通，对每件事情都非常精通，但他希望能优先考虑到他。

如果要向顾客道歉，态度一定要真诚。顾客经常觉得对方的致歉毫无诚意，不过是应付他们，这是一种自我防御的本能，要让“对不起”真正发挥作用，就要告诉顾客：企业在管理方面还不到位，请求对方包涵。顾客有什么事可以直接找自己，并向其保证一定尽力。以诚心感动顾客，恳请他们再次惠顾。